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連続体験のトラブルに注意しましょう！
ainiで開催される体験のひとつに、プログラムに沿って、複数回の体験が開催される形式のものがあります。
回数を重ねることで、ゲストがスキルアップしていけるプログラムや、物事への関心を深めるため、ひとつひとつを深堀りし、よりディープな内容の体験を提供したり・・リピータを増やし、ゲストと長期の信頼関係を築いていくための方法として活用される方も多いのではないかと思います。
しかし、体験紹介ページの作り方や設定によっては、以下のようなトラブルの発生に繋がりかねないリスクも潜んでいます。
- 予期せぬ出来事があり、全プログラムが遂行できなくなった
- 実際に開催したところ予定通りの体験内容が遂行できず、体験公開時に決めたスケジュールで開催ができなくなった
- 抱えるゲストが増え、個々への対応が追いつかず、ゲスト一人ひとりへの管理が行き届かなくなった
今回の安心安全通信では、連続する体験を開催する上で注意しなければならない点をおさらいしていきましょう！
実際に起きたトラブル
＜季節をまたぎ全4回行われる予定だった親子向け収穫体験のトラブル＞
- 初夏にさつまいもの苗付を行い、夏に2回畑を再訪して苗のお世話、秋に芋掘りをするという全4回にわたるプログラムの体験を開催した。
- ホスト側の設定により、ゲストがaini上で予約と支払いを行うのは初回の1度きりで、その一予約で全４回分の体験料金をまとめて支払う内容だった。
- 親子連れを中心に、たくさんのゲストが参加し賑やかなスタートとなったが、その後、コロナウィルス感染症の拡大があり、ホストの判断で夏に予定していた第二回、第三回の体験を中止にした。
- 各開催日ごとのグループメッセージで、参加ゲストに対し、延期になった旨や中止に至った状況説明を行わなかったため、このまま体験は続行されるのか？とゲストの不安感が募り、運営に多数のクレームが寄せられた。
この開催方法はNG！
一度の予約で、複数の日程に参加できるプログラム
ainiではゲストの不利益を防ぐため、一旦ゲストから代金を預かり、ホストの方で不備なく体験の開催を確認できた時点でainiからホストに対して預かっていた代金を引き渡すエスクロー決済の仕組みを採用しています。
そのため、「全●回」というような、複数回の継続的な開催を想定した体験における一括販売（一括支払い）は、体験の開催が終了する前に代金をホストに支払ってしまうことになるため禁止事項となります。
なお、上記の他に、法律の観点からも、年間を通しての体験開催や、一度きりでなく月をまたぎ複数回開催する体験においては、体験内容が「特定継続的役務提供」に該当する可能性があり、ainiでの掲載を許可することができないため注意が必要です。
＜チェック！＞
ルールの詳細は、【ホスト】法律上の禁止事項。[複数回開催体験における一括販売(一括支払い)について]を参照
▼禁止事項に至ったその他の理由
- 通常の体験開催であれば、ainiのシステム上で開催日が近付いた際のリマインドなどが行われるが、１度の予約に複数の日程が盛り込まれた体験の場合、システムが適用されず、初回以降の体験開催の管理は全てホストにゆだねられてしまう。
- 「ゲストが予約時にシステム上で選択した日程」以外の体験開催日はainiケア制度が無効となる。
- 初回の体験が開催された後は、ゲスト・ホスト都合のキャンセルによる自動返金は行われない。※日割りで返金するという対応も行われない、またゲストホスト間による金銭のやり取りは禁止事項に該当するため、実質回収不可
安心安全に開催するためには？
ainiでは複数回にわたるプログラムを想定した体験を実施するための方法として、下記２つの開催方法を推奨しています。
1.各回(プログラム)ごとに体験紹介ページをわける
＜ポイント！＞「〇〇づくり連続講座 第一回」、第二回、第三回～のタイトルにするなど、体験紹介ページは各回の内容ごとに別で作成し、それぞれのページへ相互リンク。ゲストの意思で連続して体験に参加してもらう
-
- ▼記載例
＜体験名＞
田おこしからお米収穫までを体験！ 第１回〜田おこし〜
＜体験できること＞
この体験は全4回のプログラムです！
季節をまたぎ、4回の体験を通じてお米の収穫をおこないましょう！
※このページでは第1回の【田おこし】体験の予約ページとなっています
※第２回目の【田植え】はhttp://XXXXXXXXX.com よりお申し込みください！
※体験は一回ごとの料金です
2.全スケジュールを明記し、予約は都度ゲストにしてもらう
＜ポイント！＞体験紹介ページ内にプログラムのスケジュールを明記。設定料金も一回分のみの設定とし、それぞれ開催日を登録。ゲスト自身で都度予約しプログラムの進行を管理してもらう
▼記載例
＜体験できること＞
本体験は全3回に分けて行われます。
1回のみのご参加も可能ですが、全ての回にご参加いただくとよりお楽しみ頂けます。
※料金は1回分の料金です。ご予約は各回ごとに行ってください。
1回目●月●日 ●:00~ 内容：●●●●
2回目●月●日 ●:00~ 内容：●●●●
3回目●月●日 ●:00~ 内容：●●●●
▼トラブルなく連続プログラムの体験を開催しているホストの共通点
現行のシステムをうまく活用し、運用しているホストも多数いらっしゃいます。
- 2回目以降の開催日は複数用意、参加したゲストが全ての工程をもれなく体験できるよう工夫している（開催日も都度ページ上で設定）
- リピーターに向けてのみ、限定公開で連続プログラムの体験を提供している
- 農体験の場合、農作物を育てることの大変さ、プログラム中に不作になる場合があること、またその場合に代替えで収穫できる作物を準備していることなどを、体験紹介ページ上で丁寧に説明している
- 2回目と3回目の間など開催日程間にainiのノートやグループ機能を使い、野菜の生育状況や次回開催の準備を行う様子を写真で共有するなど、ゲストが楽しみながら次の開催日を待てる雰囲気づくりを行っている
また、想定外の事が起こった時に、迅速にゲストに連絡して代替案を提案しているホストは厚い信頼を得ています。
「たったそれだけのことでいいの？」と思うかもしれませんが、そういった些細な行動ひとつひとつが安心安全な体験開催に必要不可欠なものであり、ホストの対応次第で同じゲストからの継続した予約に繋がることも。きっと、体験だけではなく、あなた自身の魅力に心動かされたゲストが熱いファンとなっているのかもしれませんね！
おわりに
農業体験に何度も参加しているゲストなどからは、一度きりの収穫体験ではなく「もっと踏み込んだユニークな体験」を求める傾向が高まってきていたり、
農業体験に関わらず、ワークショップや料理教室における初心者向けの体験に参加したゲストから「楽しかったから、続けて学びたい！」と、よりディープな体験内容のリクエストがあることも。
ゲストのニーズが寄せられることはホストとしてもとても嬉しいことですし、やりがいもありますよね。こういったニーズには出来る限り応えていきたいところですが、いかなる場合もキャパを超えた無理は禁物！
まず第一に、自身の中でそれが安心安全に開催できるものか否か、慎重に見極めましょう。
どのような内容であれば、何度体験しても発見があり、リピーターになってもらえるのか。
ホストが「語れる体験」にするには何が必要なのか。アイデアを練ってチャレンジしていきたいですね！